Appeals and Complaints

1.0 Tujuan

Untuk meletakkan prosedur untuk resolusi tepat waktu, independen dan efektif banding, keluhan dan perselisihan dibawa LMS oleh nasabah atau pihak lain tentang penanganan sertifikasi atau hal-hal terkait lainnya.

2.0 Ruang Lingkup

Semua permohonan / pengaduan dibawa LMS oleh nasabah atau pihak lain.

3.0 Tanggung Jawab Dan Authority

Direktur / Manajer Scheme

4.0 Kebijakan & Prosedur

4.1 LMS berusaha untuk tindakan pada setiap klaim ketidakpuasan yang dibawa ke perhatian oleh setiap pihak yang berkepentingan. Ekspresi ketidakpuasan telah dikategorikan sebagai berikut:

saya.

Banding: Berbagai pihak bunga mengusulkan untuk penyelesaian masalah dan pendapat yang berbeda terkait dengan kriteria, prosedur LMS 'dan melakukan sertifikasi.

ii.

Keluhan: Berbagai pihak bunga secara resmi menyerahkan ketidakpuasan mereka terkait dengan LMS 'kriteria, prosedur, melakukan sertifikasi dan LMS' resolusi banding, secara tertulis.

4.2 Berurusan Dengan Banding Dan Pengaduan

DIREKTUR memastikan bahwa semua pihak yang berkepentingan disadarkan melalui cara-cara yang tepat seperti kontrak, pertemuan, dll, dari keberadaan banding / prosedur keluhan.

4.2.1 Menarik

Dalam kasus ketidakpuasan dengan menyelesaikan keluhan atau banding, juga LMS telah mendefinisikan dan mengembangkan tim kecukupan pelanggan untuk mengatasi suara pelanggan dan diselesaikan keluhan pelanggan Lampiran-A, dalam kasus ketidakpuasan dengan menyelesaikan keluhan atau banding, juga penolakan, pembatasan atau suspensi sertifikasi, klien dapat mengajukan banding. Banding ini harus disajikan dalam waktu 30 hari setelah LMS mengumumkan keputusannya. Banding dapat direkam dalam bentuk Non kesesuaian 0810 oleh Skema Manager atau diserahkan langsung pada halaman web secara langsung atau dibahas dengan MD untuk mengambil tindakan yang diperlukan. Pemohon diinformasikan tentang LMS response.If LMS setuju untuk banding, harus menerima keputusan baru. Jika LMS memutuskan untuk menolak banding, itu akan menjadi efek yang sama seperti keputusan asli, dengan pemberitahuan bahwa prosedur banding internal yang lain tidak mungkin. Masing-masing pihak menanggung biaya sendiri terhubung dengan prosedur ini banding internal. Prosedur dalam menangani banding / keluhan terdiri dari langkah-langkah berikut. Pemohon file banding dengan Lead Auditor. Memimpin auditor membuat upaya yang wajar untuk menyelesaikan masalah apapun onsite. Jika tim audit meninggalkan situs penilaian dengan banding yang belum terselesaikan, lead auditor atau pemohon mencatat banding di banding dan Pengaduan Form dan menyerahkan dengan / nya (lead auditor) respon dalam waktu 30 hari untuk Skema Manager. ulasan Skema Manajer formulir yang diajukan oleh lead auditor dan merespon dalam waktu 30 hari kepada pemohon banding. Jika pemohon tidak puas dengan respon dari manajer Skema, pemohon dapat mengajukan banding ke DIRECTOR tersebut. pada penerimaan banding, DIREKTUR merupakan komite banding sesuai D 11 . pemohon memiliki hak untuk menyetujui susunan Komite Banding dan mungkin menantang komposisinya. The Banding Komite bertemu dan membuat rekomendasi dengan bentuk Non kesesuaian 0810 dalam waktu 30 hari ke DIRECTOR. DIREKTUR memutuskan dan menyampaikan keputusannya dalam waktu tujuh hari kerja. Pemohon dapat memutuskan untuk mengambil banding ke arbitrase yang mengikat dan setuju bahwa ini adalah tindakan terakhir yang bisa diambil. Melalui seluruh langkah-langkah untuk menangani banding, keluhan dan sengketa, pemohon bisa mempresentasikan kasusnya secara resmi. Pemohon disediakan pernyataan tertulis dari temuan banding termasuk alasan untuk keputusan yang dicapai dan hasil dengan alasan dari setiap langkah.

4.2.2 Keluhan

Keluhan dapat direkam dalam bentuk Non kesesuaian 0810 oleh Skema Manager atau diserahkan langsung pada halaman web secara langsung atau Skema Manajer mencatat semua keluhan di bentuk Non kesesuaian 0810 . Bila keluhan tersebut terhadap Manager Skema, catatan DIREKTUR itu. Skema Manajer ulasan keluhan untuk memastikan keluhan yang didukung oleh bukti objektif yang cukup dan puas bahwa semua upaya telah dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut di tingkat yang sesuai. Jika keluhan ditemukan valid untuk dipertimbangkan, Skema Manajer menganalisa dan membuat tindak lanjut dengan pelapor dan pelapor. Skema Manajer meminta pelapor untuk merespon dalam waktu 25 hari dari keluhan dengan rincian tindakan yang diambil / diusulkan mempertimbangkan aspek jangka menengah dan panjang. Semua korespondensi terkait disimpan dalam file keluhan. Setelah Skema Manager adalah puas bahwa masalah ini diselesaikan, ia / dia menjamin bahwa pelapor disarankan dari hasil dan keluhan ditutup. Jika Skema Manager tidak bisa menyelesaikan masalah, ini disebut DIRECTOR. Hal-hal yang tidak dapat diselesaikan oleh DIREKTUR dan / atau jika pelapor tidak puas dengan hasil keluhan CAB ini proses penanganan, pengadu dapat merujuk keluhan ke JAS-ANZ / DAC atau Badan Akreditasi yang bersangkutan; (ii) komitmen untuk tepat waktu dan penutupan efektif keluhan. Keluhan yang tidak ditutup dalam jangka waktu didokumentasikan dan setuju dengan pelapor akan meningkat ke manajemen puncak Kesesuaian untuk memastikan bahwa keluhan menerima prioritas yang tepat. Keluhan yang tidak ditutup dalam waktu 3 bulan dari yang jangka waktu yang disepakati harus dibawa ke perhatian JAS-ANZ / DAC atau badan akreditasi yang bersangkutan.

5.0 Corrective / Preventive Action

DIREKTUR memastikan bahwa tindakan perbaikan dan pencegahan yang tepat (s) adalah / diambil secepat praktis dan dicatat dalam Corrective Action Record pada laporan kesesuaian non doc ada Non laporan 0810 kesesuaian.

Semua tindakan koreksi / pencegahan ditinjau dan dievaluasi untuk efektivitas mereka dalam . manajemen Ulasan

rekor tindakan perbaikan / pencegahan dipertahankan dan mencakup berikut:

(1) Investigasi penyebab masalah.

(2) Pemilihan penyebab utama dan dasar evaluasi dan seleksi

(3) Mencegah tindakan kekambuhan ketidaksesuaian.

(4) Konfirmasi efektivitas tindakan perbaikan.

6,0 A Complaint adalah Bentuk Dari Ketidakpuasan Oleh Orang atau Organisasi untuk LMS Sertifikasi Dan Mungkin Terkait Tt Its Aktivitas, Orang Dan Dimana A Keluhan Harapkan A Response.

Keluhan dapat dibuat oleh setiap orang atau organisasi terhadap berikut:

1. Operasi dan / atau prosedur.

2. Auditor, staf LMS Sertifikasi.

3. proses audit diikuti oleh auditor.

4. Penyalahgunaan status sertifikasi baik dalam lingkup atau di logo.

5. mengevaluasi dan mengurangi setiap insiden keamanan yang merugikan dan dampak yang terkait.

6. memastikan interaksi memuaskan dengan komponen lain dari ISMS.

7. pemberitahuan kepada pihak yang berwenang jika diperlukan oleh peraturan.

8. memulihkan sesuai.

9. mencegah kekambuhan.

6.1 Langkah Untuk Proses Pengaduan Apakah Aa Mengikuti:

Semua ketidakpuasan dilaporkan oleh pengguna sertifikasi pihak ketiga (klien organisasi bersertifikat) dianggap keluhan. Proses penanganan keluhan dijelaskan dalam Syarat & Ketentuan Umum yang diberikan kepada klien. Semua keluhan yang berkaitan dengan sistem manajemen klien bersertifikat akan diteruskan ke LMS. Setelah menerima keluhan LMS bersama dengan Skema Manager - Pendaftaran Layanan menegaskan apakah keluhan berkaitan dengan kegiatan sertifikasi yang LMS sertifikasi bertanggung jawab untuk, dengan memeriksa dokumen sertifikasi seperti laporan penilaian. Setelah validitas keluhan sehubungan dengan kegiatan sertifikasi didirikan, maka login keluhan Log dan Penanganan pengaduan Laporan diperbarui oleh Skema Manager - Layanan Pendaftaran. keluhan disebut klien bersertifikasi keluhan, melalui surat forwarding oleh Manager - Jasa Pendaftaran dan responnya diminta bersama dengan bukti-bukti untuk mendukung nya versi. Kerahasiaan pelapor & subjek pengaduan harus dipelihara oleh LMS Sertifikasi. pada saat menerima respon dari klien bersertifikat, orang yang mandiri ditugaskan untuk meninjau respon dan membuat rekomendasi untuk LMS untuk tindakan lebih lanjut. Atas dasar LMS rekomendasi memutuskan tindakan itu mungkin perencanaan audit khusus untuk penyelidikan lebih lanjut, atau meningkatkan kesesuaian non atas dasar informasi yang tersedia, atau menutup keluhan jika dia menemukan klien respon yang memuaskan & konklusif. Jika LMS tidak independen dengan subyek dari Dewan Pertimbangan Anggota untuk itu klien tertentu sektor industri atau ekonomi memutuskan tindakan lebih lanjut seperti di atas. Detail dari keputusan dicatat dalam laporan investigasi pengaduan oleh Manajer Pendaftaran Layanan dan disetujui oleh LMS. Keluhan Log juga harus diperbarui dengan pernyataan keputusan. Jika keputusan panggilan untuk tindakan perbaikan, tindakan korektif yang diusulkan dicatat dalam Penanganan Pengaduan Laporan . Tindak lanjut dari tindakan korektif & verifikasi efektivitas tindakan korektif dilacak oleh Manager - Layanan Pendaftaran. Pada dasar fakta-fakta yang tersedia, LMS mengevaluasi kebutuhan untuk berkomunikasi penerimaan & kemajuan penyelesaian keluhan. LMS berkomunikasi penerimaan & kemajuan kepada pelapor, jika memungkinkan. Jika LMS tidak independen dengan subyek dari Dewan Pertimbangan Anggota untuk itu klien tertentu sektor industri atau ekonomi mengevaluasi kebutuhan untuk berkomunikasi penerimaan & kemajuan penyelesaian keluhan. Komunikasi dalam kasus tersebut kepada pelapor dilakukan oleh Manager - Layanan Pendaftaran. Manager - Pendaftaran Layanan mengirimkan pemberitahuan resmi penutupan proses untuk mengajukan keluhan penanganan keluhan setiap kali komunikasi penerimaan yang sebelumnya diberikan. Manager - Pendaftaran Layanan berkoordinasi dengan klien & Pemohon, untuk mencapai kesepakatan dengan apakah keluhan harus dibuat publik dan sampai sejauh mana. Penyebaran keputusan ini juga harus disepakati dan didokumentasikan dalam risalah rapat. Manager - Pendaftaran Layanan harus memastikan bahwa pelaksanaan keputusan ini dilakukan oleh klien & harus mengumpulkan bukti-bukti terkait. Jika keputusan tidak dijalankan oleh klien di waktu yang disepakati bingkai dari penangguhan sertifikat harus dimulai per D 30 . Keseluruhan tanggung jawab: ini adalah tanggung jawab dari Associate Director untuk mengelola dan mengoperasikan sistem pengaduan. Dalam ketiadaan LMS ini, manajer - Layanan Pendaftaran mendelegasikan tanggung jawab. Atau Anda juga dapat mengirim keluhan Anda melalui email ke: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

7.0 LMS memerlukan klien bersertifikat itu, pada penerimaan pengaduan, klien bersertifikat membangun, dan di mana laporan yang sesuai pada, penyebab keluhan, termasuk predetermining setiap (atau predisposisi) faktor dalam klien ISMS.

7.1 LMS memenuhi sendiri bahwa klien menggunakan investigasi tersebut untuk mengembangkan tindakan perbaikan / koreksi, yang meliputi langkah-langkah untuk:

1.Pemberitahuan untuk pihak yang berwenang jika diperlukan oleh peraturan;

2.memulihkan sesuai

3.mencegah kekambuhan

4.Mengevaluasi dan mengurangi setiap insiden keamanan yang merugikan dan dampak yang terkait;

5.Memastikan interaksi memuaskan dengan komponen lain dari SMKI;

6.Memastikan interaksi memuaskan dengan komponen lain dari SMKI;

7.2 LMS membutuhkan setiap klien yang ISMS disertifikasi untuk membuat tersedia untuk LMS, ketika diminta, catatan semua keluhan dan tindakan perbaikan yang diambil sesuai dengan persyaratan ISO / IEC 27001

8,0 Rekaman

1. Non Conformance melaporkan 0810

2. Bukti untuk Penutupan NC.